Quando si parla di diritti dei consumatori, si entra in un terreno complesso fatto di leggi e clausole che variano a seconda della categoria merceologica e dei problemi che sono subentrati… e tale complessità rende spesso indispensabile l’intervento di legali o associazioni dei consumatori.

I passeggeri aerei sono una categoria particolare di utenti, dal momento che non si relazionano solo con l’azienda che vende loro i biglietti aerei ma anche con un sistema complesso di dinamiche e regole sindacali, nazionali, e internazionali, cioè gli aeroporti.

Non a caso esiste una normativa europea (il Regolamento (CE) 261/2004­) che ne semplifica la classificazione dei diritti di assistenza, informazione, rimborso e risarcimento.

Anche sul piano internazionale esiste un’intera convenzione, detta Convenzione di Montreal che fa da cappello ai diritti sul fronte internazionale.

Tuttavia, nonostante i regolamenti che stabiliscono nel dettaglio quali sono diritti dei passeggeri e oneri della compagnia, una ricerca di AirHelp, azienda multinazionale leader nel campo dell’assistenza ai passeggeri aerei, ha dimostrato che ogni anno, oltre 8 milioni di passeggeri non procedono alle richieste di rimborso e risarcimento cui avrebbero pieno diritto in caso di ritardi, cancellazioni, smarrimento bagagli, negato imbarco.

Ancora più grave, per quanto prevedibile, è che la mancata azione da parte dei passeggeri è dovuta all’ignoranza di essere titolari di diritti e la paura delle lungaggini burocratiche.

 

Facciamo chiarezza in 5 punti, dicendo le cose che il passeggero aereo deve sapere in merito ai propri diritti per indennizzi e rimborso voli cancellati.

 

1 – Quando si ha diritto ad un rimborso per voli cancellati: l’importanza della comunicazione ufficiale

Sui casi di rimborso voli cancellati AirHelp dà una chiara illustrazione delle casistiche in cui si è titolari di diritto al rimborso e indicazioni su cosa bisogna fare per ottenerlo, anche attraverso l’ausilio di una App gratuita implementata dall’azienda.

In generale è bene sapere che la cancellazione deve essere comunicata due settimane prima della partenza tramite i canali ufficiali della compagnia;
La compagnia può proporre un volo alternativo e se il cliente lo accetta decade il diritto ad un rimborso.
Se il volo viene cancellato all’ultimo momento, il giorno stesso della partenza o se ha oltre 5 ore di ritardo, si ha diritto sempre ad un rimborso, a meno che, anche in questo caso, non si accetti un riposizionamento.

 

2 – Dalle cause della cancellazione dei voli dipende il diritto ad un risarcimento (oltre al rimborso)

Ogni anno migliaia di voli aerei vengono cancellati per tanti motivi diversi, che vanno da eventi climatici improvvisi a crisi diplomatiche e terroristiche internazionali, da problemi con i velivoli a carenza di personale. Tuttavia, ciò che interessa il consumatore-viaggiatore è che tutte le casistiche si raggruppano in due tipologie base: cause operative e cause straordinarie.

Le cause operative sono quelle legate alla manutenzione e pulizia dell’aereo, i problemi del personale, il turnover, insomma tutte le cause delle quali la compagnia è responsabile e deve rispondere.
Le circostanze straordinarie sono invece gli eventi atmosferici improvvisi e pericolosamente sfavorevoli, le allerte terrorismo e le allerte sanitarie.

 

3 –   Le circostanze straordinarie sono rarissime

Neanche il 6% dei voli cancellati vengono soppressi a causa di allerte meteo e per fortuna ancora meno sono i casi di voli cancellati per attentati terroristici.

Sono statisticamente molto maggiori i casi in cui è la compagnia che deve rispondere di un ritardo o di una cancellazione e quindi i casi in cui si ha diritto ad un rimborso e risarcimento.

 

4 – Si ha diritto ad un rimborso totale o parziale anche se si perde o rinuncia ad un volo

Sono ovviamente molto più numerosi i casi in cui l’aereo parte regolarmente ma è il passeggero a dovervi/volervi rinunciare.

Se il cambio di programma non è legato a cause di forza maggiore come morte di un congiunto o malattia regolarmente documentabile, si ha almeno diritto al rimborso per le tasse aeroportuali, i genere pari a circa il 20% del costo del biglietto, che nel caso di un intercontinentale può diventare una cifra interessante.

Invece nel primo caso, cioè nella spiacevole eventualità che subentrino gravi lutti familiari o malattie, si ha diritto al totale rimborso del biglietto da parte della compagnia.

 

5 – Avere un rimborso per voli cancellati è in realtà facilissimo

Secondo quanto stabilito dalle regole aziendali delle compagnie sul traino delle regolamentazioni internazionali, il passeggero può chiedere un rimborso tramite i canali della compagnia aerea contestualmente alla comunicazione del volo in ritardo o cancellato se questo avviene con 14 giorni di anticipo.
Se invece il ritardo viene comunicato in aeroporto il rimborso è ottenibile direttamente al desk della compagnia.
Se si avessero problemi nell’ottenimento del rimborso volo cancellato subentrano inoltre le App e i siti come quello di AirHelp, specializzati nell’assistenza pratica e, all’evenienza, legale, ai passeggeri.